L’economia globale richiede nuovi modi di fare business. Viaggiare continuamente per incontrare potenziali clienti, partner, dirigenti e colleghi non è più sostenibile: è inefficiente, troppo costoso e ostacola la produttività. Le aziende di oggi operano su scala globale, con una forza lavoro distribuita, clienti in tutto il mondo e un supporto clienti attivo 24 ore su 24. Quando la giornata lavorativa finisce in una parte del mondo, è appena iniziata in un altro continente. Sempre più spesso, i “knowledge worker” abbandonano le postazioni fisse delle sedi aziendali a favore di uffici remoti, postazioni mobili e stanze virtuali. I budget per i viaggi continuano a ridursi, mentre la necessità di lavorare in modo collaborativo con team globali continua ad amplificarsi.
Queste nuove realtà globali possono essere sfidanti, ma portano con sé anche straordinarie opportunità. Un leader aziendale e IT lungimirante può sfruttare gli ultimi trend e tecnologie per aumentare la produttività, massimizzare l’efficienza, ridurre i tempi di ciclo (cycle time), estendere il raggio d’azione del business e migliorare la comunicazione.
Il Web Conferencing offre alle organizzazioni il potere di raggiungere le persone, condividere informazioni, collaborare e rimanere in contatto con team virtuali globali — sempre e ovunque. L’introduzione del web conferencing ha trasformato per sempre il modo in cui le aziende operano. Al posto di viaggi costosi e dispendiosi in termini di tempo, ora è possibile raggiungere colleghi, clienti e partner istantaneamente via web. Le organizzazioni possono riunire persone presenti nella stanza accanto o all’altro capo del mondo per partecipare a sessioni di formazione, presentare revisioni di prodotto o fare brainstorming su nuove idee. Le aziende possono fornire ai propri clienti un supporto h24 da parte di esperti altamente qualificati che ora sono a portata di click. E, cosa forse più importante, le organizzazioni possono garantire la business continuity anche quando il maltempo, il traffico o disastri naturali o artificiali impediscono ai dipendenti di recarsi in sicurezza al lavoro.
I Contact Center ampliano le funzionalità di chiamata includendo altre modalità con cui un cliente può contattare un’organizzazione — o con cui l’azienda può raggiungere i clienti — come la chat online, i social media e gli SMS. Utilizzando i software per contact center, le organizzazioni possono personalizzare ulteriormente le interazioni, andando oltre le semplici chiamate in entrata e in uscita, per trasformare radicalmente la customer experience.
L’obiettivo del contact center è migliorare la customer experience. A guidare questa iniziativa sono l’innovazione digitale e i cambiamenti nel comportamento dei consumatori. La tecnologia si è espansa includendo nuovi canali di contatto, e i clienti sono desiderosi di fare business con aziende che offrono un elevato livello di customer engagement.
In un settore che fino a soli 10 anni fa si affidava esclusivamente a telefoni fissi ed email, le moderne soluzioni di contact center abilitano oggi un approccio nativamente omnichannel. La natura “always-on” di un contact center omnichannel include canali come SMS, social media, chat online e, naturalmente, le tradizionali chiamate telefoniche.
I vantaggi della tecnologia per i contact center sono molteplici e influiscono positivamente sulla customer experience e sulla fidelizzazione. I clienti cercano di interagire con le aziende quando, dove e come desiderano, senza essere limitati dagli orari di ufficio dell’organizzazione.
Mentre il modo in cui clienti e aziende interagiscono continua a evolversi, anche il settore dei contact center si sta adattando. I trend comportamentali e le tecnologie che stanno plasmando il futuro del contact center includono:
- Servizio on-demand in tempo reale
- Contact center in modalità self-service
- Attenzione e risposte personalizzate
- Chatbot
- Social media
- Mobile e SMS texting
- Video conferenze
- Analytics
I dipendenti, i clienti e i fornitori hanno grandi aspettative quando si parla di esperienze di chiamata e collaborazione. Sempre più imprese lavorano e condividono risorse su scala globale, e il numero di lavoratori da remoto continua ad aumentare. Il personale e i clienti si aspettano flessibilità in una comunicazione attiva sempre и ovunque. Allo stesso tempo, il successo del business dipende dall’abilitazione di una collaborazione di alta qualità.
Le soluzioni di Collaboration uniscono le persone ovunque — su qualsiasi dispositivo — grazie a un’architettura unica per l’erogazione trasparente di voce, video e dati. Che si tratti di chiamare, creare contenuti, visualizzare, inviare messaggi, condividere, fare conferenze o utilizzare funzionalità vocali e di presenza (presence), le organizzazioni devono poterlo fare da una varietà di dispositivi. Dal telefono fisso sulla scrivania o dal laptop fino al monitor della sala riunioni o al dispositivo mobile, l’esperienza deve essere fluida e coerente.
Non vi è alcun dubbio che le soluzioni di chiamate e collaborazione debbano evolversi per soddisfare le esigenze delle imprese moderne. Le soluzioni di cloud collaboration offrono le opzioni più flessibili e agili per soddisfare le esigenze di comunicazione e collaborazione di oggi.